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La CAF de Paris délocalise son centre d'appel

Article publié le 23/02/2012 à 14:32

Depuis près d'un an et demi, la CAF d'Île-de-France dispose d'une plate-forme téléphonique à Guéret en Creuse (23). Une initiative destinée à désengorger les services franciliens et qui s'avérait à ce jour très efficace.

La CAF de Paris délocalise son centre d'appel

Une coopération inter-régionale

Saturés, dépassés par les volumes croissants de demandes et dossiers en cours les télé-opérateurs de la Caisse d'allocation familiale (CAF) d'Île-de-France ont vu une grande partie de leur activité transférée à Guéret dans la Creuse (Limousin).

Au total près de la moitié des appels des allocataires parisiens sont traités en Creuse.

Sur le plan humain seuls 12 postes sur 1132 ont été transférés précise la presse locale limousine (LaMontagne.fr). Pour la CAF de la Creuse cela correspond à une hausse de près de 15 % de ces effectifs. Recrutés au départ en CDD les agents supplémentaires sont désormais tous titulaires, en Contrat à durée indéterminée (CDI).

En quelques mots cette opération a permis une véritable collaboration inter-régionale, transférant l'activité d'un "trop plein" vers un "besoin". Les dirigeants parlent d'une certaine solidarité entre établissements, nécessaire et logique aux vues des missions de celles-ci.

"Nous sommes le premier service public de solidarité. Nous devons montrer l'exemple" explique ainsi Jean-Louis Haurie, directeur de la CAF de Paris.

Un suivi efficace

Sur le plan qualitatif, cette délocalisation s'avère également positive, dix-huit mois après son lancement.

En premier lieu, les modalités de traitement des données et demandes sont globalement similaires selon les régions, les quelques disparités ayant été effacées par une formation adéquate des agents.

Au final seuls 12 % des appels sont rebasculés vers des techniciens-conseils basés sur Paris.

Enfin, le fait que les agents soient moins surchargés, améliore d'autant plus la qualité du suivi.

Preuve du succès du dispositif, une opération similaire serait en cours dans la région à Brive-la-Gaillarde en Corrèze plus exactement où une quinzaine de salariés supplémentaires auraient été embauchés ces six derniers mois pour traiter des appels provenant de Seine-Saint-Denis (93).

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